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奔馳女車主維權:既是終點亦是起點

編輯:張藝齡 來源:陜西傳媒網-陜西日報 發布時間:2019年04月18日
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伴隨著媒體的深入報道和公眾的高度關注,西安奔馳女車主維權一事,正在朝著人們期待的方向逐步邁進。4月16日深夜,西安利之星汽車有限公司發布媒體聲明稱,經與客戶友好溝通,現已取得客戶諒解并達成共識。至此,西安奔馳女車主維權事件有了階段性結果,不過,此次事件所帶來的影響才剛剛開始顯現。

合力打造清朗市場環境

陜西日報評論員文章

近日,西安奔馳女車主維權一事,引發媒體持續聚焦,輿論不斷發酵,國家有關部門、社會組織和當地職能部門紛紛介入調查。官方調查結果雖尚未得出,但當事雙方已達成更換同款新車、退還金融服務費等內容的諒解協議。

事件發展至此,既是終點,亦是起點。

對于女車主而言,維權取得比較圓滿的結果,此為終點;對于這一堪稱現象級熱點事件的反思,已然超出簡單的消費者維權范疇,帶給大家更多的思考,可謂起點。下一步討論的重點,應當是本著理性和建設性態度,探討如何打造清朗市場環境,更好發揮消費拉動經濟增長的引擎作用,推動經濟高質量發展,促進社會和諧穩定。

打造清朗市場環境需要政府和市場主體攜手聯動。政府要不斷完善公共服務體系,增強公共服務能力,及時化解經濟領域矛盾糾紛,依法保護各類市場主體和廣大消費者的合法權益。企業作為最重要的市場主體,要守法誠信經營,為社會提供優質產品、一流服務,讓消費者能夠得到良好消費體驗。這既是企業的良心公德和社會責任,更是其實現經濟效益最大化的根本保障。當前,雖然我國市場環境總體不斷改善,但此次事件暴露出的交易雙方信息不對稱、產品和服務質量不佳、店大欺客等問題,仍然反映出我們的市場環境存在一些薄弱環節,影響著市場平穩運行,制約著經濟健康發展。

打造清朗市場環境需要法治的保障。市場經濟是法治經濟,一切市場經濟活動都必須在法治的軌道上運行。店大欺客不是優秀企業該有的態度和水準,哭訴維權也非法治社會正道。推動中國消費環境真正向著法治軌道更進一步,讓企業、消費者等各方訴求能夠依法得到公平、公正、高效處理,市場正義能夠得到及時充分伸張,這才是我們關注這一事件的初衷。平等、公正、法治、誠信等社會主義核心價值觀是人民幸福之本、社會和諧之基,時刻要求我們內化于心、外化于行。政府作為市場環境的管理者、執法者、監督者,要進一步擔當作為,積極履職盡責,堅決打擊市場違法違規行為,依法維護消費者權益和市場秩序,努力把市場環境建設得更好。

打造清朗市場環境需要以消費者的滿意度作為檢驗標準。消費既是生產的最終目的和動力,也是人民對美好生活需要的直接體現。我們要始終堅持以人民為中心的發展思想,堅持發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。消費者合法權益能否得到尊重和保障,消費維權的成本是否過高、難度是否過大,直接檢驗著消費環境的好壞,體現著市場環境的優劣。我們要不斷完善體制機制,通過政府引導推動、企業自律、消費者和社會各界監督,使企業守法誠信經營、不斷優化提升產品和服務質量,使人民群眾消費有獲得感幸福感安全感。

西安奔馳女車主維權事件是一件本不該發生的事情,但從另一個角度看,這又是一個標志性事件。我們要以此為契機,進一步總結經驗、汲取教訓、提高認識,不斷強化工作措施,提升服務水平,有效激發市場活力,為經濟高質量發展打造清朗的市場環境。

 

奔馳女車主維權:既是終點亦是起點

 

西安奔馳女車主維權事件時間軸

全民圍觀:女車主維權有了滿意結果

4月11日,“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上引起軒然大波,女車主坐在汽車引擎蓋上哭訴的畫面,引發了廣大消費者的共鳴。

視頻廣泛傳播之際,西安利之星汽車有限公司4月11日稱已與女車主消除誤解、達成共識,但女車主于4月12日通過媒體否認“達成共識”一說。4月13日下午,北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司發布聲明稱,對女車主的經歷表示歉意,已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

4月13日,女車主向由西安市市場監督管理局高新分局等多部門組成的聯合調查組遞交了資料,配合調查,并提出包括調查該問題車輛的歷史、獨立第三方檢測車輛、正式道歉、給予精神補償等8條訴求。

配合聯合調查組調查的當天,女車主和家人也在積極與西安利之星汽車有限公司進行協商。在4月13日的協商過程中,西安利之星有限公司負責人提出退款,被女車主拒絕。“我們不同意退款,我們需要知道這輛車各方面的情況,后續調查結果如果有問題,我們還要進行追責。”女車主的家人劉先生說,西安利之星奔馳4S店還要解釋清楚違規收取“金融服務費”的問題,他們希望通過這次事件給汽車銷售行業帶來改變。

4月14日,西安高新區市場監管部門對西安利之星奔馳4S店涉嫌質量問題進行立案調查,對涉事車輛依法封存,委托法定檢測機構進行技術檢測,并責成西安利之星奔馳4S店盡快退車、退款。4月15日晚,西安市稅務部門已對此事介入調查,并向西安利之星奔馳4S店財務人員調查取證,調查組成員認為,收取“金融服務費”且未開具發票涉嫌偷稅漏稅。

4月16日23時20分,女車主與西安利之星汽車有限公司達成和解協議。協議內容包括更換同款的奔馳新車、退還此前支付的1萬余元“金融服務費”、奔馳方面邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線、贈送該車主10年“一對一”的VIP服務等。

“我希望以后不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護自己的權益,我希望我們能夠優雅地解決問題。我沒有大家想的那么偉大,也沒有去想這件事情值不值得,我只想做一個守法公民。我不希望別人視我為英雄,我只是做了一件稱得上‘喪魂落魄’的事。如果大家透過這件事發現了問題,并推動問題解決,我覺得這是個進步。”女車主在與西安利之星汽車有限公司達成和解后說。

4月17日,位于西安市科技八路的西安利之星奔馳4S店。 記者 李念攝

蝴蝶效應:汽車行業受到廣泛波及

事件經過幾天的發酵,西安利之星汽車有限公司最終付出的代價“慘重”:不僅要換車、退還“金融服務費”,還面臨來自多個監管部門的調查,其銷售運營的資格也被北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司予以暫停,甚至可能被永久終止銷售運營授權。

記者通過走訪了解到,不僅是奔馳,當下為消費者提供金融貸款業務的4S店幾乎都會收取“金融服務費”,具體金額不一。目前市場上“金融服務費”普遍的收費標準是貸款金額的2%左右,但各家4S店有所不同,費用大概從幾千元到上萬元不等。

“我們公司這兩天的主要任務就是處理客戶提出的‘金融服務費’問題。”4月16日,西安市一家汽車經銷商的負責人周先生告訴記者,受奔馳女車主維權事件的影響,很多前期在4S店貸款買車的車主紛紛打電話要求退還“金融服務費”,一些正準備貸款買車的顧客也對“金融服務費”提出質疑、暫緩提車。周先生說:“公司已經決定暫停車貸業務,對于如何處理前期收取的‘金融服務費’,目前還沒有拿出具體辦法,但我們一定會負責到底。”

“這起維權事件暴露出來的問題,在汽車銷售行業具有普遍性。作為汽車經銷商,我們不能置身事外,必須檢討反思,更好地服務廣大車主,只有這樣才能贏得未來。”西安東郊一家汽車4S店的負責人譚先生如是說。

目前,奔馳女車主維權事件的影響已遠不止奔馳公司和涉事的西安利之星奔馳4S店。據《中國基金報》報道,近日,整個汽車經銷商股票連續暴跌。據統計,4月15日、4月16日兩天時間,多家經銷商股票市值暴跌90億元人民幣。

四月十七日,在西安市西灃北路一家汽車4S店內,銷售人員正在接待顧客。 記者 李念攝

監管發力:清除行業積弊正當時

在奔馳女車主維權事件發酵過程中,汽車經銷過程中涉嫌違法違規的費用及不合理行為,遭到大面積曝光,監管部門也開始強力介入,汽車消費領域迎來新一輪整頓。

4月15日深夜,中國銀保監會表示,已要求北京銀保監局對梅賽德斯—奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取“金融服務費”等問題開展調查。

4月16日,陜西省市場監督管理局發布《關于開展汽車消費領域專項執法行動的通知》。《通知》稱,為大力規范汽車消費領域亂象,從4月15日至6月15日開展為期兩個月的汽車消費領域專項執法行動。

同時,西安市市場監督管理局下發《關于開展汽車銷售市場經營行為專項整治工作的通知》,即日起對全市4S店等汽車銷售企業經營行為中存在的侵犯消費者權益行為及不正當競爭問題展開整治,具體包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務等。西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林表示,如果消費者曾經或者正在遭遇汽車消費領域亂象,可以通過12315和12345反映線索。

針對汽車消費領域的突出問題,4月17日上午,中國消費者協會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難等問題進行了深入討論。

結合奔馳女車主維權事件及汽車消費領域投訴問題,中消協提出:汽車產品合格交付,是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車“三包”規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。對于當前汽車銷售服務中存在的強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題,應依法嚴厲懲處。

據了解,下一步,中消協將通過廣泛聽取消費者意見、強化汽車領域的商品和服務監督、推動相關立法完善、暢通投訴渠道、監督企業落實義務等措施推動解決汽車消費維權難問題。中消協還將探索建立汽車消費專業委員會和汽車消費領域信用公示機制,對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為,綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式,切實加強對消費者的保護,遏制經營者不法行為。(記者 張英)

 

記者手記

消費維權不能總是輿論的勝利

近日,一段“奔馳女車主哭訴維權”的視頻,讓西安利之星汽車有限公司與奔馳公司成為焦點。目前,當事女車主已與西安利之星汽車有限公司達成和解協議,涉事車輛質量問題已進入鑒定程序,該事件涉嫌違法違規問題,監管部門表態將依法依規進行調查處理,結果將及時向社會公布。

其實,在日常汽車消費維權中,消費者或多或少都遇到過類似難題,正因為如此,“奔馳女車主哭訴維權”視頻引起了巨大的輿論共鳴,一時間網絡上聲討西安利之星奔馳4S店的聲浪一浪高過一浪。也正因如此,當女車主維權事件有了階段性結果后,很多人將這一結果歸功于“輿論的勝利”。

疫苗事件、奶粉事件,再到這次的奔馳汽車發動機漏油事件,盤點近些年眾多的消費維權熱點事件,會發現其中大多數是在互聯網上發酵成為公共事件后,有關部門才積極介入調查處理,最后問題得以解決。這也折射出監管部門工作的滯后。市場監管是常態化的工作,監管部門有理由、也有責任進一步強化監管,讓問題早發現、早解決。

透過該事件,不難看出消費者維權之路的艱辛。事情發展到現在,奔馳方面一再道歉,相關部門也介入調查,不出意外,事情會朝著公眾期待的方向發展。但在整個事件中,我們應該反思的是,女車主與西安利之星奔馳4S店交涉無果后,為什么不選擇對簿公堂、用法律武器解決糾紛,而是利用輿論的力量為自己討回公道。

該事件爆發后,全國多地又先后曝出奔馳新車出現故障等問題,這些事件推動了奔馳汽車維權風波的發酵,也進一步暴露出汽車消費維權難問題。從2018年全國消協對相關投訴的處理看,汽車消費維權難主要體現在舉證方面,在新車檢驗環節,消費者很難看出汽車存在的問題。大到汽車發動機問題,小到車內異味問題,消費者很難找到維權的突破口,多數只能自認倒霉。

為了更好地維護汽車消費者的正當權益,此前,我國已出臺《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等多項法律法規。但從實踐和消費者的反饋來看,從開票起進入“三包”、車輛有問題也得提走、只能維修不能退換,這些規定未免太不近人情;修理時間累計超過35天或因同一質量問題累計修理超過5次才可以換車,同樣有失公平。

一個成熟的市場環境,離不開市場主體的誠信、依法經營和市場監管部門的積極作為,更離不開相關法律法規的健全完善。創造良好的市場環境需要相關部門和商家共同努力,讓消費者訴求能夠依法得到公平、公正、高效的處理。維權靠“鬧”不是一個成熟的市場環境中應有的現象,也不是一個以消費為主導的社會該有的現象。從這個角度講,西安奔馳女車主維權事件應成為推動中國市場環境邁向成熟的契機,只有這樣,才不枉費奔馳女車主的眼淚和億萬消費者的期盼。(張英)

 

律師:善于拿起法律武器維護合法權益

4月16日,西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司已達成和解協議。對次維權過程反映出的法律問題進行梳理,便于為今后消費者維權提供參考。為此,記者采訪了陜西恒達律師事務所律師趙良善。

趙良善說,奔馳女車主到西安利之星奔馳4S店購買汽車,其與西安利之星奔馳4S店形成了汽車買賣合同關系。根據法律規定,合同一經簽訂,對雙方即產生法律約束力,合同雙方均要按照合同約定或者法律規定全面、適當地完成合同的義務。

在這起維權事件當中,女車主履行了合同約定的付款義務,那么西安利之星奔馳4S店理應按合同約定履行交付質量合格車輛的義務。但西安利之星奔馳4S店交付給女車主的奔馳汽車發動機漏油,屬于質量存在缺陷,從法律上講,西安利之星奔馳4S店屬于根本違約。根據《中華人民共和國合同法》第九十四條規定,當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的,可以解除合同。女車主有權解除購車合同,要求西安利之星奔馳4S店退還購車款。如果4S店工作人員明知汽車發動機存在質量缺陷依然將汽車銷售給女車主,這就構成消費欺詐。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”這種情況下女車主除有權要求退車外,還有權主張車款的三倍賠償。

作為消費者,任何時候維護自己的合法權益都應理直氣壯。“法律旨在防止強勢者為所欲為。”趙良善提醒消費者,遇到合法權益被侵犯時,應冷靜面對、理性處理,可以與銷售商和解,可以向當地消費者協會投訴,也可以向行政管理部門投訴,還可以拿起法律武器維護自身合法權益。

談到維權“按‘鬧’分配”的現象時,趙良善說,現實生活中“大鬧大解決,小鬧不解決”的現象依然存在,但這不是主流,也不是維權應有的態度,就像央視評論所說的,維權靠“鬧”不是一個法治社會應有的現象,也不是一個消費型經濟體該出現的現象。從這個角度講,西安奔馳女車主維權事件應該成為一個契機,推動中國消費市場向著法治化、公平化的軌道更進一步,這才是這一事件的價值所在。  (記者 成全勃)

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